Experiencia 3: Reingeniería de procesos

Necesidades planteadas y/o detectadas

Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes por el servicio recibido, reducir los plazos de asistencia, posibilitar que el servicio se realice de forma completa en una visita, conseguir el punto óptimo de inventario para minimizar su coste y garantizar disponibilidad del artículo, mejora de la eficiencia en la gestión de las diferentes áreas de gestión: comercial, técnica, logística, de atención al cliente, …

Soluciones aportadas. Productos y servicios aplicados

Proyecto de reingeniería de procesos, mediante la constitución de un equipo multidisciplinar, la realización de la formación pertinente en la metodología a seguir y el desarrollo de un ciclo de reuniones de trabajo creativo y de elaboración de herramientas que permitieran profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

A partir de ese conocimiento, se procedió al diseño de los procesos, enfocándolos hacia los clientes, planteando objetivos, articulando actividades, dinámicas de trabajo y formas de hacer, sistemas de medición de los resultados obtenidos y un sistema de mejora continua. Todo ello fue contenido tanto en soporte papel como digital.

Logros. Resultados obtenidos

Mejora sustancial en la calidad del servicio, medida a través de encuestas sistemáticas, y de la eficiencia interna, logrando incrementar parcelas de mercado y manteniendo una estructura ajustada y equilibrada a los servicios ofrecidos.

El sistema fue reconocido como novedoso y acreditado mediante certificación ISO 9000:2000, utilizado como ejemplo en conferencias relacionadas con sistemas de calidad.

Sector

Sector: Asistencia Técnica Línea Blanca
Producto/Servicio: Servicio de Asistencia Técnica y suministro de recambios a la red de clientes de la península Ibérica.